一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。小到一个井盖、一辆共享自行车，大到噪音污染、食品安全……南昌12345热线作为响应百姓呼声、解决群众诉求的重要桥梁和纽带，从始至终坚持逐步的提升运行水平、打造专业队伍、创新服务模式，实现了一条热线听民生，形成了“参与方式多样、诉求渠道多元、办理渠道统一、一致”的高效民生诉求办理格局。

  今年以来，12345热线万件，工单按期办结率为97.99%，回访满意率为99.01%，用实际行动诠释了“惠民生、暖民心”。在不久前举行的第六届全国政务热线发展论坛上，南昌荣获政务热线服务的品质A级，稳居二线榜单。

  “智慧”热线让电话慢慢的变好打“这里是12345，有什么可以帮您？”近日，走进南昌12345热线话务大厅，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织在一起。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。

  医保专岗班长刘思琦打开智能坐席助手后，开启当天的医保专席接线工作。不一会儿，刘思琦接起第一通热线电话。很快，电脑自动识别了来电人的基础信息，并弹出了医保知识库，关于医保政策、办理流程、所需要的材料、办理时限等内容一目了然。两分钟后，刘思琦解答完毕，挂上了电话。

  像这样的医保工单，刘思琦日均要处理百余件。她之所以能如此高效应对，除了凭借扎实的专业相关知识和丰富的工作经验，今年6月上线的智能坐席助手也帮了她不少忙。

  “智能坐席助手能快速将来电语音诉求转换为文本自动填单，当识别到‘医保’‘公积金’这样的关键词后，系统会自动弹出知识库，方便我们快速解答。同时，它还会对我们的语速、语调、情绪、规范用词等进行实时监测与提醒，是我们工作的好帮手。”在刘思琦看来，南昌12345热线是满载市民期待的一条热线，是一条有温度的热线，每个市民的“呼声”都应被听见，“虽然有时嗓子哑了，耳朵疼了，但一想到我们能帮他们处理问题，那种成就感便油然而生。”

  市民王曼想要了解公积金提取的政策，原本以为需要排队接入人工客服咨询，没想到通过与12345热线助手“小金金”进行交流，4轮对话后问题便得到解答。不仅如此，王曼还可以在12345热线公众号查询政策、反映问题。看似简单易操作的“小助手”“微查询”“微受理”，其背后是一整套系统的支撑，正是凭借科技赋能，南昌12345热线的服务充满“智慧”。

  今年以来，南昌12345热线新系统全新上线，不仅新增了智能语音受理、智能语音转写、智能质检管理及智能分析等功能，还进一步运用语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，优化人机协同服务，逐步实现12345智能系统“及时响应、精确处理、全流程闭环”的高效数智化，有效解决话务量增长与坐席数量有限之间的矛盾，进一步提升服务质效。此外，还积极探索开通图文服务渠道，有效分流市民在电话渠道的非紧急事项，在电话高峰期间，图文坐席可在线应答和处理多个市民诉求；增加智能文本机器人，对来自微信、网站的诉求进行引导、解答，并持续提供7×24小时的智能客服；探索“人工智能+大数据+知识图谱”的规模应用，根据热线运营情况，从海量丰富的热线数据中，定期对运营效能、工单流转效能做多元化的分析，形成智能分析报告，积极促进信息技术、大数据与热线运营深度融合。

  群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题甚至需要多个部门协同解决。怎么样提高派单的精准度，以及工单的办结率、满意率？南昌12345热线推出“工单直派”服务，通过精准转派、快速响应，实现工单直达问题源头。同时，形成横向到边、纵向到底的工作联动网络，覆盖全市82家成员单位，实现诉求工单系统双向流转，通过不断梳理优化工作流程，加快诉求的处置和办结。

  “‘工单直派’功能上线后，我们采用一派到底的扁平化派单流程，平均派单时间由过去的数小时缩短至5分钟内，工单平均办理时长从15天缩短至7.5天，派单效率及市民满意度显著提升。”南昌12345热线运营中心话务主管赵步云说。

  在此基础上，南昌12345热线健全完善数据共享开放规则，联合全市多家主流媒体，对群众多次反映、回访不满意的疑难问题，开展联合督查。通过下发工作提示函、会议协调、跟踪督办等举措，协调推动疑难问题解决；创新形成“集中性诉求简报、敏感信息快报、疑难问题专报”的“三报”信息服务机制，并通过数据抓取和重点分析，将问题关口前移，同步强化考核督办，力求提升诉求办理质效和企业群众满意度。（洪观新闻记者 蔡欢）

  在锣鼓喧天中，在鞭炮齐鸣里，滚灯翻涌着岁岁平安，舞动着年年有余。苏有朋、陈伟霆、张艺兴如意舞步，踏歌而至。春节申遗成功后的首届总台春晚，热烈开场！©2025中央广播电视总台版权所有。未经许可，请勿转载使用。

  刘昆，男，汉族，1956年12月生，广东饶平人，1973年6月参加工作，1984年7月加入中国，厦门大学经济系财政金融专业毕业，省委党校研究生学历。

  2月2日上午，湖北省十堰市纪委监委发布了重要的公告，公布了党员干部、公职人员违规打牌和赌博问题监督举报方式。除了纪检监察机关统一举报电线也能受理。长安街知事注意到，春节期间，除了十堰市，恩施州、咸宁市、孝感市、荆门市、天门市等湖北多地也发布了类似通告。

  大年初一，国产动画电影《哪吒之魔童闹海》（简称《哪吒2》）正式上映。截至目前，票房已突破12亿元。2019年，《哪吒之魔童降世》（简称《哪吒1》）票房破50亿元，成为当年票房冠军。历时5年多，电影原班人马交出了这部续作。创作期间，导演饺子要求，“必须倾其所有，去实现最好的效果”。

  近日，广东惠州一男子花6元中1500万元大奖：激动的一夜没睡，先买房剩下存银行。

  日前，一则“有人在银泰城广场对面小区对着空中放飞气球点燃烟花”的视频在网络上传播，网民多人跟帖“这个人真牛”“不顾整栋楼的安全”“发生火灾就晚了”……蚌埠市公安局蚌山分局迅速核实，依法立案侦查，成功锁定并抓获嫌疑人吴某某。

  2025年蛇年春晚结束后，淘宝热搜前20名大半都是“春晚同款”，其中在社交平台上讨论度十分高的王菲“虾片”耳环目前在电子商务平台上的搜索量相当高，热度已达到750.1万以上。此前，时隔七年，王菲再度登上春晚舞台，演唱歌曲《世界赠予我的》。

  在阅读此文之前，麻烦您点击一下“关注”，既方便您进行讨论和分享，又能给您带来不一样的参与感，感谢您的支持文、编辑小娄2022年12月29日这天，消失在大众视野许久的央视主持人朱军在社交平台上更新了一则内容。